Mesa de Ayuda T.I. y Soporte en Terreno para Empresas
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Punto único de contacto
Un punto único de contacto para todo el soporte T.I. de su empresa
Centralice todo el soporte tecnológico de su organización en un solo lugar. Nuestra mesa de ayuda T.I. opera como un Punto Único de Contacto (PUC) para gestionar, registrar y resolver los requerimientos de sus usuarios, bajo estándares alineados con las mejores prácticas ITIL y del sector tecnológico. Cuando un caso requiere presencia física, nuestra red propia de técnicos entrega soporte en terreno con cobertura en todas las regiones del país. Todo con acuerdos de nivel de servicio definidos y trazabilidad completa, desde el primer reporte hasta el cierre del caso.
Que existan varios canales de contacto (teléfono, correo electrónico, portal web, Microsoft Teams o WhatsApp) no es el problema: es deseable, porque cada usuario reporta por donde le resulta más natural. El problema aparece cuando esos canales llegan a personas distintas fuera del equipo de soporte, o cuando dentro de una misma empresa terminan formándose varias mesas de ayuda en paralelo. Ahí se pierde trazabilidad, se duplica el trabajo y nadie sabe con certeza cuánto demora realmente resolver un problema.
Una mesa de ayuda T.I. ordena ese flujo porque opera como PUC (punto único de contacto): todos los canales, sin importar cuál elija el usuario, convergen en un mismo equipo responsable, donde cada solicitud se registra, se clasifica y se sigue hasta su resolución. Cuando un caso excede el alcance del punto único de contacto, este lo escala internamente al grupo que corresponda y mantiene la propiedad del requerimiento hasta el cierre. De cara al usuario, el interlocutor nunca cambia: el PUC responde por el caso completo, con independencia de cuántas áreas hayan intervenido en su solución.
¿Qué incluye nuestro servicio de mesa de ayuda?
- Externalización de las tareas de soporte. Asumimos las funciones que no forman parte del núcleo de su negocio, ajustándonos a la complejidad y al nivel de exigencia de su organización.
- Atención 24/7 a nivel nacional e internacional. Cobertura remota y escalable según la demanda de su operación.
- Registro, clasificación y seguimiento. Cada solicitud e incidente reportado queda documentado y trazable.
- Visibilidad total de cada requerimiento. Reportes periódicos, paneles en línea y trazabilidad caso a caso.
- Herramientas de gestión y monitoreo. Configuradas según los procesos internos de su empresa.
- Reducción de los tiempos de respuesta. Con impacto directo en la continuidad operativa y en la satisfacción de sus usuarios.
- Derivación oportuna de los casos. Cuando un requerimiento excede el alcance de la mesa, se escala de forma inmediata al nivel que corresponda.
- Mesas de ayuda operadas 100% desde Chile.
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Metodología
Soporte por niveles: cómo resolvemos cada requerimiento
No todos los requerimientos tienen la misma complejidad, y tratarlos de igual manera encarece el servicio y alarga innecesariamente los tiempos de resolución. Por eso estructuramos la atención en niveles escalonados, siguiendo el modelo estándar de gestión de incidencias que define el marco ITIL.
Nivel 0: Autogestión
Esto puede ser por portales de autoatención, WhatsApp, etc. Si el usuario no logra resolver su incidente o requerimiento pasa automáticamente al Nivel 1.
Nivel 1: atención y resolución en primer contacto
Recepción del requerimiento por cualquiera de los canales habilitados, registro en la plataforma de tickets, diagnóstico inicial y resolución de los casos de mayor frecuencia: accesos y contraseñas, configuración de aplicaciones, correo corporativo y consultas de uso. El objetivo de este nivel es cerrar la mayor proporción posible de casos sin necesidad de escalarlos, que es lo que más incide en la percepción de agilidad del usuario final.
Nivel 2: Soporte en sitio
Cuando se evidencia en el Nivel 1 que no puede ser resuelto remotamente, se escala a un especialista de terreno quien asume el diagnóstico y solución: fallas de software/hardware, sistemas operativos, conectividad, aplicaciones críticas o equipamiento. Cada solución se documenta para alimentar la base de conocimiento del servicio, lo que acelera la resolución de casos equivalentes en el futuro y reduce progresivamente la carga sobre los niveles superiores.
Nivel 3: escalamiento a grupos especialistas
Incidentes críticos o de infraestructura que requieren intervención de áreas especializadas o coordinación con proveedores externos. El escalamiento se produce de forma inmediata según la criticidad definida en el acuerdo de nivel de servicio, sin depender de aprobaciones intermedias que retrasen la atención.
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Estructura compartida
Mesa multiservicio: estructura compartida
Mesa orientada a gestionar solicitudes de múltiples organizaciones de manera eficiente, sobre una infraestructura ya implementada y compartida. Este sistema permite disponer de un único punto de contacto que centraliza la atención y el soporte, independientemente del canal utilizado: teléfono, correo electrónico, Microsoft Teams, WhatsApp o portal de asistencia.
Reduce costos
Al operar sobre una estructura ya existente, no es necesario habilitar equipamiento ni iniciar procesos de contratación de personal. Por lo tanto, es factible habilitar el servicio con rapidez y distribuir el costo de la infraestructura entre varias organizaciones.
Fácil adaptabilidad
Capacidad de adaptación ante aumentos en la demanda, gracias a un equipo técnico robusto y escalable que permite responder con agilidad a un mayor volumen de solicitudes —cierres de mes, temporadas altas o estacionalidades— sin afectar la calidad del servicio ni los tiempos comprometidos.
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Estructura a medida
Mesa dedicada o exclusiva: estructura a medida
Mesa orientada a la resolución de solicitudes de un solo cliente, con personal especializado en la atención de los usuarios asignados por la organización, manteniendo los canales que su equipo ya utiliza habitualmente.
Atención personalizada
El equipo conoce a sus usuarios, sus sistemas y sus prioridades operativas. Esto acorta el diagnóstico y eleva la tasa de resolución en primer contacto, porque no es necesario reconstruir el contexto en cada ticket que se abre.
Conocimiento específico
El personal comprende mejor el entorno de su empresa y sus necesidades particulares, lo que permite entregar respuestas técnicamente adecuadas y efectivas desde el primer nivel, además de una integración natural con sus áreas internas.
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Comparativa
¿Mesa compartida o mesa dedicada? Cómo elegir
| Criterio | Mesa multiservicio | Mesa dedicada |
|---|---|---|
| Modelo de costo | Compartido entre organizaciones | Exclusivo |
| Tiempo de puesta en marcha | Corto, sobre estructura existente | Requiere conformación de equipo |
| Conocimiento del entorno | General, con procedimientos documentados | Profundo y específico |
| Escalabilidad ante peaks | Inmediata | Planificada |
| Recomendada para | Organizaciones con volumen variable que priorizan costo y rapidez de implementación | Organizaciones con entornos complejos, aplicaciones críticas o altos requerimientos de confidencialidad |
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Cobertura nacional
Soporte técnico en terreno con cobertura nacional
Cuando un problema no puede resolverse de forma remota, enviamos un técnico a terreno. Brindamos servicio de soporte técnico presencial a nivel nacional, con cobertura en todas las regiones del país y una disponibilidad flexible adaptada a las necesidades específicas de cada cliente.
Red propia de profesionales
Contamos con una red propia de profesionales para soporte técnico en terreno, sin depender de terceros. Esto nos permite garantizar el estándar del servicio, la confidencialidad de la información y el cumplimiento de los tiempos comprometidos, también fuera de la Región Metropolitana. Nuestros técnicos tienen experiencia en entornos T.I. exigentes y mantienen coordinación continua con la mesa de ayuda centralizada.
SLA monitoreados en tiempo real
Los acuerdos de nivel de servicio no son una declaración de intenciones: se monitorean en tiempo real y se reportan periódicamente, con tiempos de respuesta garantizados según la criticidad de cada incidente. Esto permite una trazabilidad completa del servicio, desde el requerimiento inicial hasta la resolución definitiva, y minimiza los tiempos de inactividad ante fallas.
Modalidades flexibles
- On demand. Técnico en terreno cuando el incidente lo requiere.
- Programado. Visitas periódicas de mantenimiento preventivo.
- Dedicado. Personal técnico en sus instalaciones de forma permanente.
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Servicios modulares
Servicios modulares: complemente su operación actual
No exigimos reemplazar lo que ya funciona en su organización. La mesa de ayuda y el soporte en terreno se contratan de forma independiente o combinada, según lo que su empresa necesite reforzar.
Sume soporte en terreno a su mesa de ayuda actual
Si su organización ya cuenta con una mesa de ayuda —operada internamente o por otro proveedor— puede incorporar únicamente nuestra red de técnicos en terreno. Nos integramos a la operación existente: recibimos los casos escalados desde su mesa, respetamos sus procedimientos y reportamos en el formato que su empresa ya utiliza. Esto resuelve una limitación frecuente: mesas de ayuda que funcionan correctamente en lo remoto, pero que carecen de capacidad de respuesta presencial en regiones.
Sume atención remota a su soporte en terreno actual
Si su empresa ya dispone de técnicos en terreno, propios o contratados, puede incorporar solo la atención remota. Nuestra mesa recibe, clasifica y resuelve todo lo que puede ser abordado remotamente, y deriva a su equipo de terreno únicamente aquello que requiere presencia física. El resultado es que su personal técnico deja de atender consultas de primer nivel y concentra su tiempo en las intervenciones que realmente lo justifican.
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Canales
Canales de atención disponibles
Sus usuarios reportan por el canal que les resulte más natural y todo converge en el mismo sistema de tickets. La centralización es lo que permite medir: sin un punto único de entrada no existe trazabilidad real ni posibilidad de comprometer un acuerdo de nivel de servicio.
Teléfono
Atención directa con un agente, indicada para incidentes que bloquean la operación y requieren diagnóstico inmediato.
Correo electrónico
Ingreso automático al sistema de tickets, adecuado para requerimientos que no son urgentes y admiten documentación adjunta.
Microsoft Teams
Integración con la herramienta de colaboración que sus usuarios ya utilizan a diario, sin obligarlos a cambiar de aplicación.
Canal de baja fricción, especialmente útil para personal en terreno o sucursales sin equipo disponible en el momento.
Portal de autoasistencia
Registro directo de solicitudes, consulta del estado de cada caso y acceso a la base de conocimiento para resolución autónoma.
La disponibilidad de varios canales no fragmenta la atención: todos alimentan un mismo registro, de modo que el historial del usuario permanece completo con independencia de por dónde haya reportado cada vez.
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Gestión del servicio
Reportes, indicadores y gestión del servicio
Un servicio de soporte que no se mide no se puede mejorar ni auditar. Por eso la gestión del servicio es parte del contrato, no un anexo opcional.
Entregamos reportes periódicos con el detalle de los requerimientos recibidos, su clasificación por tipo y criticidad, los tiempos de atención y resolución, y el nivel de cumplimiento alcanzado frente a los SLA comprometidos. A esto se suman paneles en línea que permiten a su equipo consultar el estado de la operación sin depender de un informe mensual.
Esta información habilita decisiones concretas: identificar qué categorías de incidentes concentran el mayor volumen, detectar equipos o áreas que generan una carga mayor de tickets, y anticipar necesidades de capacitación o de renovación tecnológica. La mesa deja de ser un centro de costos y pasa a ser una fuente de datos sobre el comportamiento real de su infraestructura.
Adicionalmente, sostenemos reuniones de seguimiento con los responsables designados por su organización, donde se revisan los indicadores del período, los casos escalados y los ajustes necesarios al servicio.
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Operación local
Por qué operamos nuestras mesas 100% desde Chile
Nuestras mesas de ayuda son operadas íntegramente desde Chile. Esto significa agentes en la misma zona horaria de su operación, que manejan el lenguaje local y comprenden el contexto de su empresa sin intermediarios. En un mercado donde buena parte del soporte corporativo se deriva a centros de servicio regionales en otros países, la cercanía se traduce en menos fricción, menos malentendidos y resoluciones más rápidas, además de una coordinación directa con nuestros equipos de terreno cuando el caso lo requiere.
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Industrias
Experiencia en distintas industrias
Operamos mesas de ayuda y soporte en terreno para organizaciones de retail, salud, educación, entre otros. Cada sector impone exigencias propias, esa diversidad nos permite incorporar procedimientos ya probados en entornos equivalentes al suyo, en lugar de diseñarlos desde cero.
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FAQs
Preguntas frecuentes sobre mesa de ayuda TI
¿Qué es una mesa de ayuda T.I. y para qué sirve?
Una mesa de ayuda T.I. es un punto único de contacto (PUC) que centraliza la recepción, el registro y la resolución de los requerimientos tecnológicos de una organización. Su función es ordenar el flujo de solicitudes, asegurar que ninguna se pierda y entregar trazabilidad completa sobre los tiempos de atención y resolución. Sin ella, el soporte depende de la disponibilidad informal de las personas y no existe forma de medir el servicio.
¿Cuál es la diferencia entre help desk y service desk?
Un help desk se enfoca en resolver incidentes puntuales de los usuarios: fallas, accesos y consultas. Un service desk tiene un alcance más amplio: además de los incidentes, gestiona requerimientos de servicio, cambios y activos, integrándose con la estrategia T.I. de la organización bajo el marco ITIL. En la práctica del mercado chileno, ambos términos suelen emplearse como sinónimos de «mesa de ayuda».
¿Qué significa que la mesa opere bajo prácticas ITIL?
ITIL es el marco de referencia más utilizado internacionalmente para la gestión de servicios de tecnología. Operar bajo sus prácticas implica que cada solicitud se registra, clasifica, prioriza y escala siguiendo procedimientos definidos, con niveles de servicio medibles, en lugar de resolverse de manera informal y sin dejar registro. Es lo que hace posible comprometer y auditar un SLA.
¿Ofrecen mesa de ayuda 24/7?
Sí. Entregamos atención 24/7 a nivel nacional e internacional, de forma remota y escalable según la demanda. La cobertura horaria específica se define en el acuerdo de nivel de servicio junto a su organización, en función de la criticidad de sus operaciones y de la distribución geográfica de sus usuarios.
¿Tienen cobertura de soporte en terreno fuera de Santiago?
Sí. Nuestra red propia de técnicos entrega soporte presencial en todas las regiones del país, con tiempos de respuesta garantizados según el SLA acordado para cada zona. Al no depender de subcontratación, mantenemos el mismo estándar de servicio en regiones que en la Región Metropolitana.
¿Es posible contratar solo el soporte en terreno o solo la mesa de ayuda?
Sí. Ambos servicios son modulares y se contratan por separado. Si su empresa ya tiene una mesa de ayuda, puede incorporar únicamente nuestra red de técnicos en terreno; y si ya cuenta con técnicos presenciales, puede sumar solo la atención remota. Nos integramos a la operación y a los procedimientos que su organización ya tiene en funcionamiento.
¿Cuándo conviene externalizar la mesa de ayuda?
Cuando el equipo interno de T.I. destina una parte significativa de su tiempo a resolver requerimientos repetitivos en lugar de a proyectos estratégicos; cuando no existe registro ni medición de los tiempos de atención; cuando la operación requiere una cobertura horaria que el equipo actual no puede sostener; o cuando se necesita presencia técnica en regiones donde la empresa no dispone de personal propio.
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Clientes
Ellos confían en nosotros
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Principales Servicios
Mesa de ayuda
y soporte en terreno
Atención 7×24 para solicitudes e incidentes T.I., con seguimiento y resolución eficiente.
Tecnología y digitales
Servicios de infraestructura T.I. con ingenieros certificados y soluciones alineadas a tu negocio.
Proyectos
T.I.
Desarrollo e implementación de proyectos T.I. de alta calidad y renovación tecnológica.
Soluciones
de impresión
Gestión y optimización del parque de impresión con SLA y soporte especializado.